Закон по защите прав потребителей ст20 п4

Закон по защите прав потребителей ст20 п4

На практике формула «Покупатель всегда прав» работает редко. Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественную обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу. Как этого избежать и что делать, если все же оказался в такой

ситуации? Рассмотрим несколько случаев.

На ценнике указана одна стоимость, а продавец на кассе пробивает другую. Законно ли это?

Ответ: Нет, не законно. Своевременно менять ценники на актуальные – обязанность продавца (п. 1 ст. 10 закона о защите прав потребителя). Если он этого вовремя не сделал, то должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае продавец может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб. (ст. 14.15 КоАП).

Вправе ли продавец отказать в продаже одного товара без обязательной покупки другого?

Ответ: Такие ситуации случаются при приобретении страховых продуктов – некоторые страховщики не продают полис ОСАГО без полиса добровольного страхования. Это незаконно. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных. Все убытки, причиненные потребителю навязыванием покупки, должны быть возмещены продавцом в полном объеме (пп. 2–3 ст. 16 закона о защите прав потребителя). В нашем примере покупателю должна быть возвращена стоимость обязательного страхования.

Мне продали просроченный товар. Что делать?

Ответ: В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара или соразмерного уменьшения его цены, а также отказаться от товара и вернуть деньги (пп. 2, 4 ст. 503 ГК).

Какие товары я не могу обменять или вернуть, если передумаю?

Ответ: По закону нельзя обменять и вернуть следующие товары надлежащего качества:

лекарство и медоборудование;

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);

парфюмерию и косметику;

провода, шнуры, кабели;

строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

белье, чулки, носки;

посуду, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов (в том числе для разового использования);

бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;

мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);

ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;

автомобиль, мотоцикл, велосипед, прицеп, лодку, прогулочное судно;

электронику (телефон, фотоаппарат, факс и прочее);

гражданское оружие, патроны;

животных и растения;

книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).

Все остальные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Это касается товаров, которые не были в употреблении, сохранили свои потребительские свойства, а у покупателя есть доказательства приобретения товара у конкретного продавца (п. 1 ст. 502 ГК, ст. 25 закона о защите прав потребителя).

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть.

Могу ли я отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?

Ответ: Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителя). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Можно сдать товар без чека?

Ответ: Да, отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не может быть причиной для отказа в возврате товара (п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Если дело дойдет до суда, с продавца может быть взыскан штраф за несоблюдение требования в добровольном порядке. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей).

Товар сдан. Когда я получу деньги за него?

Ответ: У продавца есть на это 10 дней. Он может вернуть деньги наличными, сделать перевод через почту, на карту или счет. Расходы по перечислению суммы несет продавец (п. 4 ст. 23.1 закона о защите прав потребителя).

Перед тем, как я сдал некачественный товар, я повредил его. Теперь мне отказываются вернуть полную сумму. Законно ли это?

Ответ: Нет, при возврате покупателю уплаченныех за товар денег продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК).

Я не хочу сдавать некачественный товар. Можно мне просто вернуть часть денег за него?

Ответ: Да, покупатель может потребовать продавца уменьшить цену некачественного товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, возвратить уплаченные за товар деньги или возместить причиненные убытки. Это должно быть сделано в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 закона о защите прав потребителя).

Я хочу вернуть неисправный товар, купленный через интернет. Как это сделать?

Ответ:Сделать это можно до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр за свой счет или оплатить его доставку (п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Сервисный центр забирает товар не более чем на 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). После того, как он выдаст заключение о неисправности товара (невозможности его отремонтировать), продавец обязан вернуть деньги или оформить обмен.

В товаре есть недостатки. Могу ли я вернуть деньги за него, если у меня не сохранилась коробка?

Ответ: Да, отсутствие коробки не является препятствием к тому, чтобы сдать товар ненадлежащего качества. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут прийти в негодность в процессе эксплуатации (гл. XII Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 № 160).

Я отдал в ремонт некачественный товар. Когда мне его вернут/обменяют на новый?

Ответ: Часто срок устранения недостатков товара указан в договоре, при этом он не может превышать 45 дней. Если в договоре ничего нет, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если требуется замена товара, то она должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца нет необходимого для замены товара, замена должна быть произведена в течение месяца (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителя). В противном случае продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 закона о защите прав потребителя).

Должны ли мне предоставить аналогичный товар на время ремонта?

Ответ: Да, если речь идет о товаре длительного пользования, то замену должны предоставить бесплатно в течение 3 дней. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, суда и другие транспортные средства, мебель, некоторые электробытовые приборы (например, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы, электрические зубные щетки, микроволновки, тостеры, электрочайники) и гражданское оружие. При их ремонте аналогичный товар может предоставляется либо не предоставляться в зависимости от условий договора и доброй воли продавца.

Товар починили по гарантии. Как теперь считать гарантийный срок в случае, если он снова сломается?

Ответ: В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если мои права нарушены, куда я могу обратиться?

Ответ: В Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления (в том числе через многофункциональные центры), в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор.

Никто из них мне не помог, остается только судиться. В какой именно суд мне обратиться?

Ответ: Вы можете выбрать тот суд, который вам удобнее: по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.

Если я обращусь в суд, могу ли я рассчитывать на что-то еще, кроме возврата денег за товар?

Ответ: Да, вы можете получить компенсацию морального вреда, и выплатить ее должен виновный в нарушении ваших прав как потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей»).

Источник: тематическое интернет-издание «Право.ру».

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 — 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

Консультации юриста по ст. 23 Закона О защите прав потребителей

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

• Ответ юриста:

оценку) совершить, но требование о соразмерном ум. цены должно быть всеравно в теч 10 дней со дня предъявления быть выполнено и никак непродлевается.

• Ответ юриста:

оценку) совершить, но требование о соразмерном ум. цены должно быть всеравно в теч 10 дней со дня предъявления быть выполнено и никак непродлевается.

Закон о защите прав потребителей: все ли мы о нем знаем?

«Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение», 2012, NN 9, 10

Каждый из нас, приходя в магазин с намерением приобрести либо заказать товар для личных, семейных, домашних и бытовых нужд, попадает под сферу влияния Закона о защите прав потребителей . Знание основных положений названного Закона, безусловно, является гарантией для покупателя отстоять свои права на приобретение им товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Предприятия торговли представляют собой, по сути, противоборствующие лагеря, и их задача (опять же в рамках российского законодательства) — защищать свои интересы от недобросовестных покупателей. Таким образом, знание норм Закона важно для обеих сторон отношений.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1.

Поводом для рассмотрения данной темы послужило принятие Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите потребителей» (далее — Постановление N 17). Как отмечается в Письме Роспотребнадзора от 23.07.2012 N 01/8179-12-32, указанное Постановление — наиболее значимый результат реализации Перечня поручений Президента РФ, данных по итогам заседания Президиума Государственного совета РФ, прошедшего 16 января 2012 г. в г. Саранске.

Постановление N 17 разработано на основе материалов изучения и обобщения соответствующей судебной практики, с учетом предложений и рекомендаций Научно-консультативного совета при ВС РФ и содержит изложение правовой позиции высшего судебного органа по гражданским делам по целому ряду принципиальных вопросов, возникающих при рассмотрении и разрешении дел о защите прав конкретных потребителей, группы потребителей либо неопределенного круга потребителей. Примечательно, что органы Роспотребнадзора, осуществляя в рамках своих полномочий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, принимают во внимание сформировавшуюся в рамках гражданского судопроизводства правоприменительную практику, поэтому Постановление N 17 примут как непосредственное руководство к действию. Рассмотрим в статье его отдельные положения.

Сфера действия Закона

Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. При этом, если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами РФ, содержащими нормы гражданского права (например, по отношению к договору участия в долевом строительстве, договору как личного, так и имущественного страхования, договору банковского вклада, договору перевозки, договору энергоснабжения), к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей применяется в части, не урегулированной специальными законами (п. 2 Постановления N 17).

Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 4 комментируемого Постановления, законодательство о защите прав потребителей подлежит применению также к отношениям сторон предварительного договора, если по его условиям гражданин фактически выражает намерение на возмездной основе заказать или приобрести товары (работы, услуги). Если же целью (предметом) предварительного договора, понятие которого приведено в ст. 429 ГК РФ, является только обязательство сторон заключить соответствующий основной договор в будущем, а не как таковая обязанность по передаче потребителю соответствующего товара (результата выполненной работы либо оказанной услуги), такой договор правоотношений в рамках Закона о защите прав потребителей не устанавливает.

Законодательство о защите прав потребителей охватывает кроме прочего (п. п. 8, 9, 11 Постановления N 17):

• отношения, связанные с осуществлением юридическими лицами и ИП посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (риелторские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью, помощи в заключении указанными гражданами сделок по купле-продаже и иных сделок в отношении объектов недвижимости, организации продажи объектов недвижимости по поручению данных граждан);
• отношения по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования;
• права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь и использующих в ходе ее реализации товары или услуги .

Категории лиц, имеющие право на государственную социальную помощь, и виды социальных услуг перечислены в ст. ст. 6.1, 6.2 Федерального закона от 17.07.1999 N 178-ФЗ «О государственной социальной помощи».

Указанное в последних двух случаях означает, что, если был причинен вред жизни, здоровью, имуществу граждан вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков соответствующего товара (услуги), такой вред подлежит возмещению в полном объеме (ст. 14 Закона о защите прав потребителей, § 3 гл. 59 ГК РФ). Возникшие в связи с этим требования получатели (пользователи) социальных (медицинских) услуг вправе предъявить к изготовителю (продавцу) таких товаров, исполнителю услуг. Соответственно, в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей, должны разрешаться вопросы о компенсации таким гражданам морального вреда и об альтернативной подсудности в соответствии со ст. 15, п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей.

В то же время законодательство о защите прав потребителей не применяется к отношениям (п. 6 Постановления N 17):

• по совершению нотариусом нотариальных действий;
• по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами.

Им не регулируются отношения граждан с товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими, огородническими и дачными некоммерческими объединениями граждан, если такие отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. На отношения по поводу предоставления данными организациями гражданам, в том числе членам этих организаций, платных услуг (работ) Закон о защите прав потребителей распространяется (п. 7 Постановления N 17).

Если в товаре обнаружен недостаток.

Напомним, что в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения в товаре недостатков (если они не были оговорены продавцом) покупатель по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В соответствии с преамбулой к Закону о защите прав потребителей под недостатком товара понимается несоответствие данного товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Примечание. Право выбора вида требований, которые могут быть предъявлены продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю.

Один нюанс. Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки, в соответствии со ст. 416 ГК РФ обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации (ИП), импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных выше требований. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация (ИП), импортер), а также бремя принятия им всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (уполномоченной организации (ИП), импортере) (п. 40 Постановления N 17).

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. Причем неважно, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара (п. 38 Постановления N 17). Если же недостаток товара обнаружен позднее, указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара (п. 3 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ);
• нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (ст. ст. 20, 21, 22 данного Закона);
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров, в отношении которых действуют описанные выше правила, утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 (далее — Перечень). В него входят:

Следует констатировать, что споры между продавцами и потребителями в отношении реализации последними прав на возврат (обмен) товаров в случае обнаружения недостатков по качеству возникают в основном именно в отношении технически сложных товаров (а первое место среди них занимают судебные споры при купле-продаже транспортных средств). В каких же случаях покупатель технически сложного товара, обнаруживший его недостаток по истечении двухнедельного срока, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить продавцу иные установленные ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования? В свою очередь, когда продавец может быть уверен, что законодательство о защите прав потребителей на его стороне, и не бояться претензий покупателя?

Итак, рассмотрим первый (и основной) из установленных случаев, когда технически сложный товар может быть возвращен продавцу: обнаружение покупателем существенного недостатка товара. В Законе о защите прав потребителей дано следующее определение: существенный недостаток товара — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

В целях обеспечения единства практики применения судами законодательства, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей, а также учитывая возникающие у судов при рассмотрении данной категории дел вопросы, Пленум ВС РФ в Постановлении N 17 дал разъяснения каждому из перечисленных в определении критериев, в частности (п. 13):

а) неустранимый недостаток товара — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению (то есть ремонта);

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования. При этом в отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный 45 днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, — различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, — недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

В отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

К сведению. В 2011 г. в Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области поступило 2039 обращений о нарушении прав потребителей. Основная масса заявлений (44%) — жалобы на нарушения в сфере торговли, из которых 71% — по вопросам продажи технически сложных товаров бытового назначения. Кроме того, Управление в 2011 г. приняло участие в 88 судебных процессах в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях защиты прав потребителей, в 2010 г. — в 56 судебных процессах (согласно ст. 47 ГПК РФ и ст. 40 Закона о защите прав потребителей территориальные органы Роспотребнадзора могут быть привлечены судом или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей в уже начатый гражданский процесс, но только до принятия решения судом первой инстанции). По результатам рассмотрения дел судами в 2011 г. присуждено в пользу потребителей денежных средств в размере 1694 тыс. руб., в 2010 г. — 1234 тыс. руб. (Разъяснения, направленные Письмом Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области от 12.03.2012 N 47-01-01-883/12).

Чтобы не быть голословными, приведем несколько примеров из судебной практики.

Апелляционное определение Оренбургского областного суда от 22.05.2012 N 33-2882/2012. В период гарантийного срока эксплуатации автомобиля покупателем была предъявлена претензия продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании стоимости автомобиля, неустойки и компенсации морального вреда. Продавец удовлетворить претензию отказался, покупатель обратился с иском в суд. Из материалов дела: в течение гарантийного срока покупатель трижды обращался в центр сервисного обслуживания с жалобой на то, что двигатель автомобиля не заводится (особенно часто это проявлялось в зимнее время). Согласно представленным документам 12.05.2009, 11.12.2009, 03.02.2011 на спорном автомобиле производилась замена компьютера впрыска (компьютера двигателя), а также его телезагрузка. Учитывая представленные доказательства, суд удовлетворил исковые требования покупателя о расторжении договора купли-продажи автомобиля и взыскании с ответчика его стоимости. В этом случае сработали пп. «г», «д» п. 13 Постановления N 17: недостатки товара имели существенный характер, поскольку проявлялись неоднократно, в том числе после их устранения.

Определение Московского городского суда от 18.01.2012 N 33-1010. В данном деле суд также встал на сторону покупателя: отсутствие в автомобиле существенных недостатков не может являться основанием к отказу в иске, поскольку в ходе рассмотрения дела установлено, что выявленный производственный недостаток не был устранен в установленные законодательством сроки, а это является самостоятельным основанием к отказу в исполнении договора (причина обращения в суд — отслоение лакокрасочного покрытия автомобиля).

Судебных решений, вынесенных в пользу организаций торговли, также немало (см., например, Определение Санкт-Петербургского городского суда от 28.06.2012 N 33-8679/2012). У автомашины в процессе эксплуатации в течение гарантийного срока был выявлен и устранен недостаток (по заявлению покупателя в связи с течью воды произведены работы по регулировке и смазке сдвижной двери автомобиля). Спустя 11 месяцев покупатель снова подал претензию, в которой указал на повторное выявление недостатка сдвижной боковой двери и предъявил требование о безвозмездном его устранении. Торговая организация в ответ на претензию заявила, что дефект может быть устранен лишь на коммерческой основе, поскольку на автомобиле был выполнен ремонт после ДТП, в результате которого, очевидно, и образовались указанные в претензии недостатки. После полученного отказа покупатель принял решение расторгнуть договор купли-продажи и потребовал вернуть ему уплаченные за автомобиль денежные средства. В результате дело дошло до суда. В целях устранения противоречий между представленными доказательствами и установления причин образования недостатков товара Определением Фрунзенского районного суда Санкт-Петербурга от 29.09.2011 была назначена судебная автотехническая экспертиза. Ее вердикт: дефекты приобретенного истцом транспортного средства имели не производственный, а эксплуатационный характер, не являются существенным недостатком, так как могут быть устранены путем замены изношенных при эксплуатации деталей.

Как показывает арбитражная практика, если автомобиль был участником ДТП, потребитель (владелец автомашины) имеет мало шансов отстоять свою правоту в суде.

И последнее. Если предметом судебного разбирательства является нарушение прав потребителей, приобретших технически сложные товары, в которых используется программное обеспечение (компьютеры, ноутбуки), следует иметь в виду, что требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в таком товаре (например, к операционной системе), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств (п. 39 Постановления N 17).

В комментируемом Постановлении даны разъяснения Пленума ВС РФ о предмете отношений, регулируемых законодательством о защите прав потребителей. В частности, разрешена коллизия, возникшая после появления Обзора законодательства и судебной практики ВС РФ за первый квартал 2008 года , в котором содержалось утверждение о том, что отношения по имущественному страхованию не подпадают под предмет регулирования Закона о защите прав потребителей.

Утвержден Постановлением Президиума ВС РФ от 28.05.2008.

Кроме того, в Постановлении N 17 Верховный Суд сформулировал основные признаки существенности недостатков товаров, при обнаружении которых потребитель технически сложного товара может требовать от продавца расторжения договора розничной купли-продажи и возврата уплаченных за товар денежных средств (иных видов защиты, установленных российским законодательством). Таким образом, потребители, продавцы (изготовители), органы Роспотребнадзора (решая споры в досудебном порядке), а также суды общей юрисдикции (которым подведомственны дела, связанные с нарушением прав потребителей), безусловно, должны принять к сведению (к работе) данные разъяснения.

Должное внимание в Постановлении N 17 уделено и способам защиты и восстановления нарушенных прав потребителей (речь идет об ответственности изготовителей (исполнителей, продавцов) за нарушение данных обязательств, определении причиненных потребителю убытков, размера подлежащей взысканию неустойки). Разъяснения по этому вопросу в комментируемом Постановлении обширны, поэтому осветим их в отдельной статье в ближайших номерах журнала.

В соответствии со ст. 12 ГК РФ защита гражданских прав осуществляется путем:

• признания права;
• восстановления положения, существовавшего до нарушения права, и пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения;
• признания оспоримой сделки недействительной и применения последствий ее недействительности, применения последствий недействительности ничтожной сделки;
• признания недействительным акта государственного органа или органа местного самоуправления;
• самозащиты права;
• присуждения к исполнению обязанности в натуре;
• возмещения убытков;
• взыскания неустойки;
• компенсации морального вреда;
• прекращения или изменения правоотношения;
• неприменения судом акта государственного органа или органа местного самоуправления, противоречащего закону;
• иными способами, предусмотренными законом.

В статье речь пойдет в основном о двух способах защиты гражданских прав потребителей: возмещение убытков и взыскание неустойки.

Статьей 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрено, что:

• за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер ) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором;
• уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают продавца от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем. При этом продавец может быть освобожден от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих обязательств, если докажет, что оно произошло вследствие непреодолимой силы;
• требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению продавцом в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Далее по тексту — продавец.

Понятие убытков

Обратимся к гражданскому законодательству и дадим определения понятиям «убытки», «неустойка». Так, в соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Приведем пример — Апелляционное определение Верховного суда Республики Татарстан от 06.08.2012 N 33-7904/2012. Торговая организация передала истцу (покупателю) товар (автомобиль) с недостатком, для устранения которого он был отправлен на гарантийный ремонт для безвозмездного устранения недостатка. Суд посчитал, что расходы истца в виде арендной платы за аренду автомобиля на то время, пока собственный автомобиль находился в ремонте, непосредственно связаны с товаром, проданным с недостатками, соответственно, признаются убытком и подлежат возмещению.

В п. 31 Постановления N 17 напоминается, что при определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если законом или договором не предусмотрено иное. Учитывая это, при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, суд вправе удовлетворить требование потребителя о взыскании разницы между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на время удовлетворения требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы.

Поговорим о неустойке

Понятие неустойки дано в ст. 330 ГК РФ. Согласно данной норме неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник (в нашем примере в роли должника может выступать организация торговли) обязан уплатить кредитору (покупателю) в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения . По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. В ст. 332 ГК РФ приведено понятие законной неустойки. В частности, кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. О чем эта норма? Напомним, в случае если в роли продавца выступает торговая организация, а в роли покупателя — физическое лицо, соглашением сторон является договор розничной купли-продажи. Тот в свою очередь (если иное не предусмотрено договором розничной купли-продажи, в том числе условиями формуляров или иных стандартных форм, к которым присоединяется покупатель (ст. 428 ГК РФ)) считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара (отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий) (ст. 492 ГК РФ). То есть в любом случае (если даже в договоре розничной купли-продажи специально условие о неустойке не оговорено) покупатель вправе требовать от продавца законную неустойку, если тот не исполнил или ненадлежаще исполнил свои обязательства, так как она прямо предусмотрена Законом о защите прав потребителей.

Соглашение о неустойке должно быть заключено письменно независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке (ст. 331 ГК РФ).

В каких случаях должна быть выплачена неустойка?

В соответствии с п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) уплачивает потребителю неустойку (пеню) в случаях:

1. нарушения срока устранения недостатков товара (п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Напомним, что срок, в течение которого недостатки должны быть устранены, определяется в письменной форме и не может превышать 45 дней. Если срок устранения недостатков товара соглашением сторон в письменной форме не определен, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. В случае если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально;
2. нарушения трехдневного срока, в течение которого должно быть выполнено требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта приобретенного товара длительного пользования, товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, впредь до выдачи из ремонта купленного товара (п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей);
3. нарушения семидневного срока замены товара ненадлежащего качества на новый товар, считая со дня вынесения такого требования. В случае если требуется дополнительная проверка качества товара, указанный срок может быть увеличен до 20 дней. Ну а если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления требования. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (далее — Перечень). В него входят: автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Если для замены товара требуется более 7 дней, по требованию потребителя в течение 3 дней со дня предъявления требования о замене товара продавец обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Соответственно, это правило не распространяется на товары, поименованные в Перечне (ст. 21 Закона о защите прав потребителей);

1. нарушения десятидневного срока, в течение которого по требованию потребителя должна быть соразмерно уменьшена покупная цена товара, возмещены расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возвращена уплаченная за товар денежная сумма, а также возмещены убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, либо предоставлена ненадлежащая информация о товаре (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

За нарушение предусмотренных ст. ст. 20 — 22 Закона о защите прав потребителей сроков неустойка взыскивается в размере 1% цены товара за каждый день просрочки, причем размер неустойки не может быть ограничен какой-либо суммой.

Если требования потребителя не были выполнены в сроки, предусмотренные ст. ст. 20 — 22 комментируемого Закона, тот вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные ст. 18 (п. 2 ст. 23 Закона о защите прав потребителей). При этом неустойка за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа предусмотренных ст. 18. Ну а в случае просрочки выполнения нового требования также взыскивается неустойка (пеня).

Внимание: неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение из перечисленных выше.

Еще один повод для взыскания с продавца суммы неустойки — нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю. Напомним, в соответствии со ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей договор купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю. В случае нарушения установленного договором срока продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. При этом сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Немаловажный момент. По делам о защите прав потребителей применение ст. 333 ГК РФ возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика (организации торговли) с обязательным указаниям мотивов (п. 34 Постановления N 17). Напомним, в ст. 333 ГК РФ говорится о праве суда уменьшить сумму неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения.

Несколько слов о штрафных санкциях

Как указывалось выше, если продавец не удовлетворит в добровольном порядке требования потребителя об уплате неустойки, суд взыщет с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Про дальнейшую судьбу этого штрафа в п. 46 Постановления N 17 указано: при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Интерес представляют два момента.

1. Штраф взыскивается в пользу потребителя. Ранее в Обзоре законодательства и судебной практики ВС РФ за IV квартал 2006 года в ответе на вопрос N 29 было дано разъяснение, что предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя должен взыскиваться в соответствии с п. 1 ст. 46 БК РФ. В частности, согласно указанной норме штрафы подлежат зачислению в бюджеты городских округов и муниципальных районов, городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга по месту нахождения органа или должностного лица, принявшего решение о наложении штрафа. После вступления в силу Постановления N 17 данное разъяснение было отозвано, то есть вопрос N 29 и ответ на него из Обзора судебной практики исключены (Постановление Президиума ВС РФ от 04.07.2012).

Утвержден Постановлением Президиума ВС РФ от 07.03.2007.

1. Указанный штраф взыскивается с ответчика независимо от того, заявлялось ли такое требование суду. Пример тому — Апелляционное определение Верховного суда Карачаево-Черкесской Республики от 11.07.2012 N 33-332/12.